Diritti dei consumatori
Quali sono i diritti dei consumatori?
Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente è il servizio al quale ci si può rivolgere per ricevere informazioni riguardanti i servizi elettrico, gas e idrico, e per essere aiutati a risolvere problemi che non abbiano trovato soluzione tramite un reclamo scritto inviato all’Operatore o al Gestore
Lo Sportello può fornire informazioni e assistenza solo sui settori elettrico, gas e idrico per gli aspetti regolati dall’Autorità di Regolazione per l’Energia, Reti e Ambiente (ARERA); non può trattare invece problemi relativi ad altri servizi, alle imposte (IVA, accisa) o all’interpretazione e applicazione di norme tecniche.
Quali servizi offre lo Sportello ai clienti dei servizi elettrico e gas?
Lo Sportello per il consumatore di energia offre diversi servizi ai clienti dei servizi elettrico e gas:
- il Contact Center, che risponde a quesiti telefonici e scritti sulla normativa e sui diritti dei consumatori, sulla liberalizzazione e il funzionamento dei mercati, o sui bonus elettrico e gas, e può fornire indicazioni utili per gestire e risolvere eventuali problemi con il proprio fornitore;
- il Servizio Conciliazione che, attraverso un portale web e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta cliente finale e fornitore a trovare un accordo per risolvere una controversia senza ricorrere alle vie giudiziarie;
- il servizio SMART info, che consente al cliente di ottenere velocemente specifiche informazioni relative alla propria fornitura, che potrebbero non essere nella sua disponibilità o non essere facilmente reperibili presso il proprio fornitore;
- il servizio SMART help che, tramite procedure speciali risolutive, permette al cliente di risolvere rapidamente le controversie con il proprio fornitore su alcune specifiche materie, senza dover ricorrere a procedure di conciliazione;
- il Servizio Segnalazioni, a cui è possibile inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità ritenute di particolare rilevanza.
Lo Sportello gestisce anche il Servizio Help Desk, dedicato esclusivamente a sportelli delle associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese specificatamente abilitati dall’Autorità, che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas e idrico.
Come rientrare nel mercato di maggiore tutela?
Se hai un contratto del mercato libero puoi sempre richiedere il rientro nel Servizio di Maggior Tutela, anche se sei un cliente vulnerabile (età superiore a 75 anni; titolari di bonus per disagio economico, titolari di bonus per disagio fisico, titolari di disabilità ai sensi dell’articolo 3 della legge 5 febbraio 1992, n. 104, titolari di utenze ubicate in isole minori non interconnesse, titolare di utenze ubicate in strutture abitative di emergenza a seguito di eventi calamitosi, presenza di apparecchiature medico-terapeutiche alimentate dall’energia elettrica per il mantenimento in vita).
Per maggiori informazioni consulta il sito ARERA.
Quali aziende o luoghi non possono vedersi interrompere mai la fornitura di luce e gas (fornitura non disalimentabile)?
La fornitura non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti, definiti “non disalimentabili”, ovvero strutture pubbliche o private che svolgono un’attività riconosciuta di assistenza, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri e scuole.
Quali persone non possono vedersi interrompere mai la fornitura di luce e gas (fornitura non disalimentabile)?
Le forniture non disalimentabili sono forniture che non possono essere sospese, in particolare:
- alimentano apparecchiature elettriche salvavita;
- rientrano tra quelle del Piano di Emergenza per la Sicurezza del Servizio Elettrico (Delibera CIPE n. 91 del 16 novembre 1979);
- riguardano Clienti che svolgono funzioni di pubblica utilità.
Per rendere la propria utenza non disalimentabile occorre richiedere il modulo ad Energiapuntozero e una volta compilato restituirlo insieme ad un certificato dell’ASL dove si attestino le gravi condizioni di salute di uno dei membri del nucleo familiare, usufruitore dell’utenza.
Una volta presentata la richiesta Energiapuntozero farà le opportune verifiche e successivamente trasferirà la richiesta al distributore che dovrà rendere la fornitura non disalimentabile entro 5 giorni lavorativi
Con tale richiesta il cliente sarà anche avvisato prontamente nei casi di lavori programmati o di black-out improvvisi saranno presi i dovuti accorgimenti per garantire la salvaguardia del soggetto in pericolo.
Inoltre il cliente che utilizza delle apparecchiature mediche, visto il maggior consumo di energia elettrica dettato da quest’ultime, può effettuare la richiesta per poter beneficiare del bonus per disagio fisico.
Quali sono i tempi medi di risposta che tutelano i consumatori?
La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui Energiapuntozero ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.
Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
- Energiapuntozero deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
- il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.
Se Energiapuntozero risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 euro. L’importo è raddoppiato se il ritardo supera il doppio del tempo previsto, ed è triplicato se il ritardo supera il triplo del tempo previsto.
L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.
